«МОЭК»: потребители получили новый онлайн-инструмент для взаимодействия с компанией
запущен в работу интерактивный онлайн-чат. Он стал еще одним каналом общения с клиентами в дополнение к имеющимся формам обратной связи.Посетители сайта могут обратиться в онлайн-чат и в оперативном режиме получить ответ на вопрос. При этом оператор Контакт-центра ПАО «МОЭК» имеет возможность предоставить более полную информацию, чем при запросе по телефону, и в удобном письменном виде. Если посетитель сайта укажет контакты в начале диалога, то даже в случае обрыва связи ему будет направлен ответ на обращение по электронной почте.
За месяц работы онлайн-консультанта поступило 204 обращения, среднее время закрытия диалога и решения вопроса составляет 1–2 минуты. Наиболее популярные темы запросов — «Правила расчетов», «Переход на прямые договоры», «Передача показаний приборов учета», «Отсутствие отопления и горячего водоснабжения» и «График отключения горячей воды».
«Внедрение онлайн-консультанта — один из элементов работы по развитию клиентоориентированности нашей компании. Теперь потребителю не обязательно звонить на горячую линию. Если вопрос требует получения дополнительной информации, специалист уточнит её в профильной службе и в течение короткого времени направит ответ в чате — ответ предоставляется оперативно, по сложным вопросам максимум в течение 5 минут. Со временем планируется расширить работу интерактивного чата и на основной сайт ПАО „МОЭК“, — отметила начальник отдела по работе с интерактивными обращениями Объединенного контакт-центра ПАО „МОЭК“ Ольга Лебедева.
Справка
ПАО «МОЭК» — единая теплоснабжающая организация (ЕТО) Москвы, обеспечивающая централизованное отопление и горячее водоснабжение столицы в зоне действия ТЭЦ «Мосэнерго», собственных источников теплоснабжения, а также других объектов тепловой генерации, за исключением небольших локальных районов теплоснабжения от изолированных ведомственных и корпоративных тепловых источников. Деятельность ПАО «МОЭК» включает транспорт, распределение и сбыт тепловой энергии, обеспечение деятельности и развитие централизованной системы теплоснабжения, а также генерацию тепловой энергии.
Контролирующим акционером и управляющей организацией ПАО «МОЭК» является ООО «Газпром энергохолдинг» (100-процентное дочернее общество ПАО «Газпром»).
Увеличенная фотография (JPG, 67 КБ)