Контакт-центр «МОЭК» в 2023 году обработал на 10% больше обращений клиентов

Объединенный контакт-центр (ОКЦ) ПАО «МОЭК» в 2023 году принял и обработал по дистанционным каналам связи (операторы на телефонной линии и интерактивные каналы) более 395 тыс. обращений, что 10% больше показателя прошлого года.

Увеличение количества обращений связано с рядом факторов: ростом количества прямых договоров с физлицами на поставку тепла и горячей воды, погодным фактором в период старта отопительного сезона, увеличением списка предоставляемых компанией дополнительных услуг. Пики обращений традиционно приходятся весной на конец отопительного сезона (консультации по срокам проведения летних профилактических ремонтов) и осенью — перед началом следующего (консультации по срокам включения отопления).

Отмечается растущая тенденция в использовании интерактивных каналов связи из-за удобства и доступности таких инструментов (клиентский портал «МОЭК Онлайн», онлайн-чат, отработка сообщений в социальных сетях) — потребитель в любое время суток может отправить сообщение, не тратя времени на поиск номера телефона, звонок и общение с оператором. В частности, в прошлом году через размещенный на портале «МОЭК-Онлайн» онлайн-чат поступило 40,9 тыс. обращений, что на 35% превышает аналогичный показатель 2022 года.

«Миссия „МОЭК“ — обеспечение комфорта москвичей — достигается в том числе и за счет использования современных коммуникаций. Главное преимущество для клиента здесь — оперативность и доступность, при этом „цифровая“ фиксация каждого шага позволяет обеспечить контроль качества нашего реагирования», — отметил управляющий директор ПАО «МОЭК» Денис Башук.